企业风采

96311客服中心:以我真诚服务,换你满意微笑


时间:2017-12-07


“96311”是福建广电网络集团推出的全省统一客服热线。福州分公司96311客服中心组建于2006年原福州广电网络集团,为福州广电网络重要的对外服务窗口,承担着福州四城区和福清、长乐、闽侯、连江、闽清、罗源、永泰、马尾八个县(市)分公司有线数字电视用户的客户服务工作。客服中心现有员工112人,其中青年员工近九成,这支充满活力的年轻队伍,正为促进共青团事业和广电网络事业的发展做着积极的努力。

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96311客服中心工作环境

专业服务打造行业标杆

客服中心作为企业的形象窗口,工作人员的一言一行展现的是企业素质和文明水平。因此福建广电网络集团福州分公司力求通过严格的语言规范、专业的技能素养,提高话务人员的服务质量与客户满意

96311客服中心办公大厅中共设三十余个在岗席位分话务接听专席、客户维系专席和技术支撑专席,分别承担来电接听、客户关怀回访、后台技术支持等工作,?#31354;?#26700;上都有一台电脑、一副耳机和一本记录本话务最繁忙时,话务员同时接电话,要全力?#32321;?#23458;服热线畅通,让?#35838;?#29992;户都能及时得到帮助。

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争先创优,发展内部师资力量

?#23458;?#26469;电话务员都必须快速接起并根据客户的诉求进行在线查询和录入,同时保持声音的甜美适中即便通话时间再长、客户的诉求再繁琐也不能流露出半点不耐?#22478;?#32490;,礼貌、耐心、专业、细致、周到的服务是做为一线人员最基本的工作态度

全年无休提供不间断服务

“客户利益永远放在第一位”是96311客服中心管理者培训员工时常说的一句话。这几年来,客服中心始终坚持以人为本、服务至上的原则,为全市140多万有线电视用户提供业务咨询、业务受理、故障申告、资费查询、投诉建议、回访关怀等7×24小时全年无休零距离贴心的便民服务。面对年均人工受理来电60.5万件次的服务压力,做到用户诉求件件?#26032;涫担?#20107;事有回音。

每年夏秋季节,我省都会受到强台风影响,当多数人休息在家时,96311的客服人员却得进入紧张的“备战状态”。原来,一遇到台风等自然灾害天气,数字电视网络线路、终端设备?#36164;?#25439;?#25285;?#25925;?#19979;?#26497;速上升,客服中心用户来电量迅猛增加,客服人员需要通过加强排班、延长工作时间等方式,才能?#32321;?#24066;民诉求不遗漏。她们用自己的实?#24066;?#21160;,践行着立足岗位、优质服务的职业精神。

在团队带领下,更多的青年员工有了一个展现自我的平台,工作积极性得到调动,涌现出了一批优秀员工。她兢兢业业、任劳任怨,从一个普通的话务员成长为一名业务拔尖、技能突出的星级话务员代表。虽然没有与客户面对面打交道,但她深知每接听一通电话就是一次与客户的沟通交流的机会,不论多忙,他们都认真做好每一通客户回访。

工作之余热心公益

除了在工作岗位上精益求精,96311客服中心积极投身公益事?#25285;?#23558;社会责任扛在了肩上。据了解,近些年客服中心精心组织开展了多场学雷锋活动、三八迎新会、五四交流会、六一亲子会、七一座谈会以及岗位?#32321;?#23458;服技能大比拼等主题团队活动,客服中心团支部的志愿者团队?#20849;?#21152;过中国(福州)首届青运会、“12.5义务星期六”、“登山环保行”等大型公益活动的志愿服务,获得了社会各界的认可和好评。

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热心公益事?#25285;?#24535;愿服务在行动

此外,客服中心内还创建“青年团队之家”、“妈妈小屋”、“健身解压房”、“文化?#20581;?#31561;特色项目,通过形式多样团队活动,为员工搭建展示自我的舞台,在丰富业余生活同时,有效提高青年队伍的凝聚力和战斗力,形成了一套行之有效的团队建设经验。

客服中心坚持高标准打造星级团队,不断进取、追求卓越,先后获得福州市“三八红旗集体?#20445;?008年)、福州市“青年文明号?#20445;?010-2012年)、“全省广电网络系统优秀团队?#20445;?013年)、福建省“三八红旗集体?#20445;?015年)、福州市“巾帼文明岗?#20445;?015年)、“全国五四红旗团支部?#20445;?016年)、省级“巾帼文明岗?#20445;?017年)?#28909;?#35465;称号。

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打造星级优秀团队

追求卓越是一种坚持,让用户满意更需要不懈努力。眼下,96311客服中心正以昂首阔步的姿态迎接着新的挑战,不?#36132;?#30772;自我、锐意进取,力争创建广电网络优质服务窗口典范。


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